日本のサービス業の課題

経済学的にみれば、先進国のなかで、特に日本が伸びた理由は、

人口の相対的な増加だったということは、計算機を叩いて数字で比較すれば

誰でもわかることです。

とりわけ論争を引き起こしたのは、日本のサービス業の生産性の低さです。

 サービス産業における「一人あたりＧＤＰ」は、

Ｇ7の平均が3万8193.3ドルなのに対し、日本は2万5987.6ドル。

 これはＧ7諸国で最下位、イタリアやスペインにも劣っています。

日本の一人当たりＧＤＰは3万6434ドルですが、先進国上位15ヵ国の平均は4万7117ドルで、その差額1万0683ドルのうち、9824ドル（92％）はサービス業で説明がつきます。

経済における比重が高くなっているのに生産性がきわめて低い日本のサービス業は、1990年以降の日本と海外の生産性のギャップ拡大に、最も大きな影響を与えているのです。

海外での入場料の平均が1891円対し、日本の平均は593円でした。

 海外の文化財は日本の数倍の予算を使って修理し、より良い保存状態を保ち、

解説や展示もずっと充実しています。

飲食施設も併設し、グッズを売り、案内するガイドが常駐しているほか、外国語を含む音声ガイドも提供され、頻繁にイベントを開催している。

 入場料の分だけサービスを向上させているわけです。

 やはり、付加価値は違います。

この違いを、お客様は神様なので600円から値上げできないという

「日本の美徳」で説明できるとは思えません。

 そもそもサービスの中身が劣っているから、3分の1の入場料。

ホテルも同じことです。

 海外の高級ホテル、たとえばアマンリゾーツを例にとると、何時にチェックイン／チェックアウトするか、いつ何をたべるか、ゲストの要望にオールマイティに応えられるよう、大勢のスタッフがいます。

その代り、サービスの対価はすべてお客様が払っているわけです。

 ところが日本の一流といわれるホテルでは、夜中になるとおにぎりやカレーライス、サンドイッチしか提供でない。

 コンビニでも買えるレベルのサービスしか提供しないことが多い。

ハード面では同じレベルでも、3時にならないとチェックインさせないとか、10時までにチェックアウトしなさいとか、サービスのソフト面では歴然とした差があります。

日本と他の先進国との間で、サービス業の生産性に開きが生じたのは、1995年以降のことです。

それにはＩＴの活用が関係している、というのが多くの分析に共通した結論です。

美徳や対価ではなく、日本のサービス業がＩＴを十分に活用できていないことが大きいのです。

 生産性を向上させるには、組織や仕事のあり方を根本的に変えていく必要があります。

 ＩＴを導入すれば、犠牲になってしまう人も出てくるでしょう。

 変化に反対する人が多いため、人が足りないのにＩＴを活用して同じ仕事にかかわる人を減らすこともできないでいる。

仕方がないから、移民を入れようなどという人が出てくる、おかしな状況です。

 どんな業種でも、ＩＴを導入して生産性を上げるためには、痛みを変化が避けられません。

 ここでも、「やるか、やらないか」しかないのです。

逆にいえば、サービス業の生産性向上に一点集中で取り組むことさえできれば、

広がってしまった海外との生産性の差の大部分を取り戻すことが可能です。

潜在能力の高い日本人には、劇的な効果が期待できる。